Call Center Offshore en España, avanzadilla de la revolución de los servicios

Cambio definitivo de los roles de los países en las cadenas de valor


¿Qué entendemos que sucede en España cuando leemos en la prensa general y especializada que las empresas están desplazando operaciones de servicios, como la atención a clientes o las ventas telefónicas, a países iberoamericanos? ¿Qué sucede con esto del “Offshore”? El Call Center Offshore en España es la punta del iceberg de la revolución de los servicios. Es la oportunidad para todos los que quieran desafiar y entrar al mercado, porque las reglas ya cambiaron y muchos grandes todavía no se enteran. Por Pablo Rodríguez Sierra.



Repasemos un poco la España reciente. Sin duda la inquietud por el offshore entró por explorar la brecha cambiaria que prometía duplicar el margen de contribución o, según el caso, ahorrar un 33% en costes. Mientras tanto, también se observaba cómo despegaba la industria de la construcción impulsada por la corrección de costes de mano de obra que aportó la inmigración. Y progresivamente la industria textil perdía competitividad frente a la imparable China.

La sociedad del bienestar, bandera proclamada por los gobiernos y que está fuera de toda discusión, empieza a mostrarse a los empresarios como un mercado laboral de difícil administración. Los empleados, pletóricos de derechos y carentes de obligaciones se enfrentan junto a sus sindicatos a patronales que cuentan con el contrato temporal.

Y mientras tanto el mercado, que es sabio, se va adaptando, y entran más inmigrantes a trabajar en las obras, y la balanza comercial con China se tuerce con más fuerza, y los call centres cada vez mas llaman desde 10.000 kilómetros como si estuvieran a la vuelta de la esquina.

¿Entonces, lo de los call centres offshore son una aventura que termina con el crecimiento del PBI en países como Argentina? ¿Es un negocio de oportunidad, que ya va a pasar?

Las nuevas realidades de los distintos países

Pues va a ser que no. Estamos frente a un cambio tan profundo como definitivo de los roles de los países en las cadenas de valor de los productos y servicios. El offshore es una nueva realidad, liberada por un ajuste abrupto de productividad de América Latina, una tecnología que estaba allí lista para ser empleada y una presión del mercado laboral que despertó la ambición de libertad del empresariado. Esto no se acaba como una primavera, esto recién empieza.

Sin irse tan atrás, sin llegar a la revolución industrial y para que sea más fácil recordar los casos cercanos, ¿cuántas empresas que figuran el ranking de Fortune no existían hace 30 años y hoy no podemos pensar en el mundo si ellas? ¿Y cuantas estaban allí y hoy nadie las recuerda? O ¿quién era Google cuando pocos sabían que era Internet hace 10 años?, ¿y quien no entraría hoy en él para buscar lo que fuere? Son estas las cosas que suceden cuando cambian paradigmas, aparecen nuevos campeones de la nada en una industria y sucumben colosos. Es volver a empezar.

¿Y cómo se adapta una empresa a los cambios tan profundos? Sin duda haciendo uso de su capacidad de aprender guiada por una visión. Por la visión que algunos pocos tendrán de cómo se vivirá en ese mundo bajo el nuevo paradigma. Y liderazgo descarado, para romper frenos y estereotipos, y no temer a cruzar el puente hacia el nuevo paradigma. Liderazgo, visión y aprendizaje.

Los ganadores

En la industria de Call Center están creciendo los nuevos campeones. Son los que ya entendieron cómo serán los servicios del mañana, que para ellos ya es hoy. Son los que ya identificaron las competencias claves que debe incorporar su organización.

Son empresas con estilo internacional, con una estructura de costes bien alocados, que están ya formando a sus perfiles clave en la cultura adecuada para desempeñarse en diferentes mercados, con diferentes idiosincrasias. Se trata de compañías que están empleando la tecnología a su límite a penas probado.

El Call Center Offshore en España es la punta del iceberg de la revolución de los servicios. Es la oportunidad para todos los que quieran desafiar y entrar al mercado, porque las reglas ya cambiaron y muchos grandes todavía no se enteran.


Pablo Rodríguez Sierra es Presidente y fundador de consultora Sierra & Leth



Viernes, 31 de Marzo 2006
Pablo Rodríguez Sierra
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