Cómo evitar la cadena de errores que puede destruir una empresa

Las equivocaciones en el ámbito de los negocios no son investigadas con rigor


En 1980, un día después del desastre de la planta nuclear de Three Mile Island, Robert Mittelstaedt Jr., inició una labor de consultoría para la Comisión Regulatoria Nuclear. En dicha posición comenzó a pensar más y más sobre el hecho de que numerosos accidentes físicos son causados por una cadena entera de errores, o secuencia de errores, que pasan incontrolados por razones generalmente relacionadas a la cultura de la institución o a la falta de procesos. Por Sergio Manaut.



Con el tiempo, me dí cuenta de que las mismas secuencias de errores también ocurren en los negocios, dice Mittelstaedt. La gran diferencia es que con el fallo de sistemas físicos, tales como un accidente aéreo o un mal funcionamiento de una planta nuclear, la reacción inmediata es investigar el problema. Las agencias regulatorias aparecen en demanda de detallados análisis de qué fue lo que exactamente funcionó mal y cómo se puede evitar que ocurra de nuevo. Pero en el área de negocios, si se cometen errores sin quebrar la ley, raramente se ve una investigación formal. Aún cuando las empresas observan lo ocurrido, no lo hacen de una manera estructurada y rigurosa. No aprenden nada del proceso .

¿ Qué tienen en común las tragedias y los negocios?

Seguramente, "nada" sería, con total seguridad la respuesta espontánea que cualquier empresario daría ante ese interrogante. Pero lo cierto es que existen puntos de coincidencia.

Al menos esa es la conclusión a la que arribó Robert Mittelstaedt Jr. El consultor, que es piloto en su tiempo libre y propietario de una Cessna Centurión, ha dicho en su estudio que los accidentes aéreos están tan bien documentados que se pueden detectar patrones detrás de los errores, y también se puede observar lo que ha hecho la industria para mejorar sustancialmente su registro de seguridad a través de entrenamiento, orientación y establecimiento de procedimientos y estructuras. Creo que los negocios se pueden beneficiar de este mismo enfoque .

Observaciones llevadas al libro

Esta convicción llevó a Mittelstaedt, antiguo director de educación ejecutiva en la Universidad de Wharton, y actualmente decano de la W. P. Carey School of Business de la Universidad del Estado de Arizona, a escribir un libro que tituló Will your next mistake be fatal? Avoiding the Chain of mistakes that can destroy your organization (¿El próximo error será fatal? Evitemos la cadena de errores que pueden destruir una organización).

La obra analiza los factores comunes que subyacen los mayores fallos, desde desastres como el hundimiento del Titanic a errores serios pero no fatales que acontecen en empresas en todas las industrias.

Mittelstaedt disecciona el fiasco de la New Coke, la debacle de Firestone, el fracaso del lanzamiento de la tarjeta azul Optima por parte de American Express. También conduce al lector a través de toda la cadena de acontecimientos que ocurrieron en Enron, donde una cultura basada en la soberbia y desprecio por los otros los llevó a uno de las mayores quiebras de la historia.

Los resultados cuentan , afirma Mittelstaedt, y los resultados vienen tanto de las ideas como de la ejecución, pero el mayor enemigo de una buena ejecución es el error.



Jueves, 4 de Noviembre 2004
Sergio Manaut
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