La atracción es el nuevo objetivo de la gerencia de la calidad

Los clientes no sólo quieren reducir sus problemas, sino también maximizar su felicidad


La atracción es el nuevo objetivo en el que debe enfocarse la gerencia de la calidad. Lo afirma Johan Lilja, de la Mid Sweden University, en su tesis doctoral, “The Realization of Attractive Quality”, la cual sostiene que, hasta ahora, la gerencia de la calidad se ha enfocado solo en evitarles la insatisfacción y los problemas a los clientes, en vez de, como recomienda la tesis que debe hacerse, enfocarse en las emociones positivas, tratando de potenciar al máximo la felicidad y el disfrute de los clientes. Por Catalina Franco R.



Fotografía de Pavel Losevsky. PhotoXpress.
Fotografía de Pavel Losevsky. PhotoXpress.
Del buen enfoque de una estrategia empresarial, y de su adecuada aplicación, dependen tanto la consecución de los objetivos deseados como el éxito de estos en relación con las metas globales de una organización. Es por eso que, por mucho esfuerzo que se haga a la hora de llevar a cabo una estrategia, si esta no está bien enfocada hacia el objetivo correcto, el resultado puede no ser tan positivo como se esperaba.

Hasta ahora, la gerencia de la calidad ha tenido un enfoque tradicional que ha definido su principal objetivo como crear “un cliente satisfecho”. Pero Johan Lilja, de la Mid Sweden University, acaba de cuestionar este objetivo en su tesis doctoral, “The Realization of Attractive Quality”, al afirmar que ese “cliente satisfecho” está muy lejano de ser un cliente absolutamente deleitado, lo cual debería ser la verdadera meta.

De acuerdo con este estudio, el nuevo objetivo de la gerencia de la calidad debe ser la atracción. Lilja afirma que “Es tanto deseable como necesario complementar la gerencia de la calidad moderna con un enfoque más fuerte en las emociones positivas de los consumidores”.

Enfoque hacia lo positivo

Al hablar de un nuevo objetivo de la gerencia de la calidad que deje atrás el no tan exigente “cliente satisfecho”, Lilja propone un cambio significativo con respecto a los enfoques que se han presentado hasta ahora. Según él, los sistemas modernos de la gerencia de la calidad pueden apoyarse completamente en la creación de emociones positivas fuertes entre los clientes.

En su tesis, Lilja parte de que, según la teoría motivacional, los seres humanos no solamente buscan evadir el dolor y los problemas, sino que también quieren potencializar al máximo la felicidad y el disfrute con el fin de hacer la vida más interesante y estimulante.

De acuerdo con ello, Lilja formula su tesis de que hasta ahora la gerencia de la calidad ha buscado solo reducir las insatisfacciones y los problemas de los clientes, pero que, teniendo en cuenta la teoría motivacional, lo que debe hacer es crear un mayor enfoque en las experiencias y las emociones positivas de las personas, de los clientes.

En sus palabras, “La idea es que muy pronto nuestros sistemas de gerencia de la calidad se enfoquen tanto en la felicidad, el disfrute y los momentos de clímax de los clientes, como lo hacen hoy en reducir las insatisfacciones, las quejas y los problemas”.

Un enfoque complementario

Se trata de un nuevo enfoque que puede complementar el que hasta hoy ha sido el imperante. Es decir, pueden, y deben, seguirse teniendo en cuenta las necesidades de los clientes en cuanto la resolución de problemas, facilitación de diversas tareas y satisfacción general, pero esto tendrá un impacto mucho mayor si se combina con elementos que estén enfocados hacia producir emociones positivas que puedan ser percibidas por los clientes como compatibles con su felicidad.

Pero, ¿cómo hacerlo? “En mi tesis yo presento formas de comprender, metáforas y nuevos modelos. El objetivo es contribuir con nuevas ideas y con una discusión que tenga más matices sobre este cambio de perspectiva. Mi contribución puede facilitar y guiar los pasos en la actual implementación de tan positivo cambio”.

Se trata entonces de perseguir una meta más exigente y que, probablemente, produciría mejores resultados: la de lograr que los clientes no solo queden satisfechos y resuelvan sus problemas, sino que se sientan felices y, a través de lo que les ofrece una compañía, experimenten emociones positivas fuertes.



Martes, 23 de Noviembre 2010
Catalina Franco
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Nota

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1.Publicado por Chris el 23/11/2010 11:14
No es muy novedoso, en Quality Management ya se estaba realizando en la práctica la aplicación del enfoque emocional y desde Japón con Kansei Engineering, entre otras más.

2.Publicado por Gerard el 23/11/2010 18:15
Que bueno que por fin se apunte a la dirección correcta porque la felicidad, según lo que represente esto para cada quien, es en definitiva el bien mayor que todo ser humano persigue.

Sin embargo, ¿qué hace pensar que alguien feliz es necesariamente alguien satisfecho?, puede parecer un sinsentido pero la felicidad también puede ser entendida como una capacidad sentimental para sobreponerse "al dolor y a los problemas" aún cuando éstos sigan siendo justamente eso; desde mi humilde opinión, tengo la sensación de que eso sucede con mucha más frecuencia de lo que se puede imaginar en un mundo en el que la justicia existe para algunos, y para otros simplemente es un concepto.

Gracias!!!

3.Publicado por Sergia el 26/04/2011 03:22
Es absolutamente cierto que lo que produce felicidad, emociones fuertes positivas, satisfaccion atrae. Las imagenes, la estetica, el protocolo de como tratar a los consumidores son puntos sumamente sensibles en una compañia. Vieja frase pero muchas veces olvidada "Sin clientes la empresa desaparece"

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