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Blog de Tendencias21 sobre el mundo del Branding en la Era Digital

La era digital


"¿Por qué la sociedad se siente responsable solamente de la educación de los niños y no de la educación de todos los adultos de todas las edades?" Erich Fromm


La sociedad de la educación.
En los países de la OCDE el 83% de las personas con titulación universitaria tienen empleo, en comparación con el 55% de las personas que cuentan sólo con un diploma de educación secundaria. La tasa de empleo es mayor para los hombres que para las mujeres independientemente de su nivel de educación: un 88% para los hombres y el 79% para las mujeres con educación universitaria, mientras que la tasa es del 69% para los hombres y 48% para las mujeres que cuentan sólo con un diploma de educación secundaria .

Como venimos recordando a lo largo de varias reflexiones en este blog, la educación debe recobrar un rol central y estratégico para el desarrollo, en el más amplio sentido de la palabra.

Al explicar su visión global del capital humano en el siglo XXI, el Presidente del Banco Mundial señaló que "la creatividad, la innovación y la energía emprendedora eran hoy más importantes que nunca, no solo para impulsar el crecimiento económico sino para resolver algunos de los problemas más graves del mundo, como el actual brote de ébola."

El presidente del Banco Mundial es médico y antropólogo de profesión. Llamativamente no es economista, aunque Jim Yong Kim reflexionó que tanto sus competencias académicas como sus experiencias transculturales habían cumplido un papel importante en su carrera, como haberle ayudado a encontrar formas creativas de tratar enfermos en países pobres y a establecer metas ambiciosas para el Grupo Banco Mundial.

De origen coreano, Kim enunció algunos de los desafío para uno de los países con mejores índices de educación del mundo: Corea del Sur. “La próxima frontera socioeconómica de Corea del Sur consiste en dar rienda suelta a todo el potencial creativo de los estudiantes, las mujeres y los jóvenes, y fomentar el libre flujo de ideas en toda la economía”.

En 2012, el número de mujeres que egresaron de la universidad en Corea del Sur fue mayor que el de hombres. Sin embargo, apenas el 56% de las mujeres en edad de trabajar tienen empleo actualmente, en comparación con el 78% de los hombres. Además, las mujeres coreanas ganan un 37% menos que los hombres coreanos, lo que constituye la mayor brecha de género en un país miembro de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos .

“Corea no está aprovechando bien la enorme productividad y creatividad de sus ciudadanas”, dijo Kim. “Una mayor integración de las mujeres en la fuerza laboral tendría considerables ventajas económicas para Corea. En un estudio se señala que con la reducción de la brecha entre hombres y mujeres en la fuerza de trabajo las tasas anuales de crecimiento del producto interno bruto podrían aumentar 0,6% en los próximos 20 años”.


Andy Stalman

Viernes, 24 de Abril 2015


La era digital


"No puedes crear la experiencia. Debes experimentarla." Albert Camus


El consumidor es la experiencia.
Muchos retailers están siendo demasiado lentos a la hora de reinventarse a sí mismos en la era de la omnicanalidad.

Tendemos a sobrestimar el efecto de una tecnología en el corto plazo y a subestimar su incidencia en el largo plazo. Esto, sin duda, demuestra el caso de los retailers y su actitud hacia Internet. Después de un ataque de pánico en el cambio de milenio sobre el impacto que podía tener el entorno digital en su industria, las tiendas físicas se conformaron con hacer modestas modificaciones a su modelo de negocio o, como el avestruz, trataron de esconder la cabeza e ignorar lo que estaba ocurriendo. Pocos han hecho hasta el momento los cambios radicales y necesarios para enfrentar las amenazas del comercio electrónico y aprovechar su enorme potencial.

Pero no sólo del e-commerce, sino también agregando a la lista el m-commerce (móvil), pues el cliente será cada vez más “móvil”. Se estima que las compras a través de dispositivos móviles supondrán 600 mil millones de dólares, y quizá seamos testigos de la muerte del plástico y de la consolidación de la billetera móvil.

Y, además, tendrán que tener en cuenta el t-commerce (tabletas) y el f-commerce (Facebook) que, aunque hasta ahora ha registrado un fracaso estrepitoso, no debe de ser descartado.

Casi un 50% de los consumidores online compró a través de redes sociales en 2013. En un Informe de PwC sobre las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, el 43% de los encuestados asegura haber comprado a través de tablets en 2013 y un 41% a través de smartphones.

La inacción pone en peligro la supervivencia de muchos operadores de retail. Las transacciones online están superando los 300 mil millones de dólares al año sólo en Estados Unidos. Su participación en el total de las ventas al por menor crece sin pausa, desde el 5% hace cinco años hasta más del 10% actual. Las personas de entre 20 y 30 años hacen una de cada cuatro compras a través del canal digital.

Es cierto que pocas señoras van a Internet a comprar sus vestidos de Armani, y los cazadores de gangas podrán seguir recurriendo a rebuscar en las tiendas de descuento. Pero, para atraer al resto, los minoristas tendrán que construir una oferta online sólida, al tiempo que hacen sus tiendas físicas más agradables, más convenientes y, en el caso de muchas grandes superficies minoristas, más pequeñas. De lo contrario, es probable que caigan, o simplemente se marchiten hasta cerrar y desaparecer.

Para construir una línea de negocio rentable los minoristas deben integrar todos sus canales. Muchos los mantienen separados, lo que aumenta el riesgo de que no se comuniquen o no trabajen juntos de manera adecuada. Las operaciones electrónicas de Walmart están en Silicon Valley, lejos de su sede de Arkansas. Tanto Wal-Mart, como otro gigante como Target, tienen una presencia insignificante online en relación con su tamaño. Al menos por ahora.

Sus tiendas, para atraer, deben enfocarse en cosas, como la ropa cara y los gadgets, que los clientes quieren probar antes de comprar, y por los que van a pagar un extra, como el asesoramiento de vendedores competentes. Sin embargo, la gente sigue (también de momento) buscando online, pero comprando offline.

Los establecimientos del mundo real (¿qué es real hoy?) tienden a ser más divertidos para visitar y recorrer, por lo que los compradores sienten que vale la pena el viaje al centro comercial o a la calle más céntrica de la ciudad. Las tiendas que apuestan por la diferenciación no sólo crecen debido a que contienen productos ‘cool’, sino a que están muy bien diseñadas, con un personal servicial y una experiencia diferente a las que ofrecen el resto de retailers. Los puntos de venta de Lego puede ser un calvario para los padres, pero a menudo obtienen éxito al dar a sus diminutos clientes “los mejores 30 minutos del día de un niño”. Sin embargo, todavía son muchos los minoristas que sólo piensan en conseguir una venta rápida, dejando de lado la construcción de relaciones con los clientes. Ellos son los que están más expuestos al riesgo del “showrooming”: compradores tratando de mirar productos “in situ” antes de escabullirse para comprarlo más barato online.

Andy Stalman

Jueves, 16 de Abril 2015


Tendencias de las marcas


Algunas marcas empiezan a entender que el poder está en la gente. El poder de la gente es inmenso. Lo decía Patty Smith en 1988: “People have the power”. El mundo se rige por nuevas normas. En febrero de 2010 escribí esta colaboración (que actualizo en datos) para la revista española del retail "Distribución Actualidad", el tiempo parece haber avanzado muy rápido para algunos, pero no para todos.


El consumidor, entre la razón y la emoción.
El mundo ha sido dramáticamente afectado por los cambios que estamos presenciando. Y estos cambios han llegado a todos los ámbitos de la vida, y con especial fuerza al mundo de la empresa y a su relación con el cliente. Por eso, ahora el marketing es conexión e interrelación, pero no sólo con el consumidor, sino con el grupo, el colectivo.

Me refiero a la comunidad cuyos miembros están perfectamente comunicados entre sí. En los que, de nuevo, el boca a boca adquiere relevancia y se convierte en el mejor mensaje de comunicación. El 78% de los consumidores reconocen que confían más en las recomendaciones de otras personas que en los formatos publicitarios. Son colectivos capaces de actuar como una fuerza única, pero con unas dimensiones hasta ahora desconocidas.

Esto provoca que el contexto al que nos enfrentamos sea completamente diferente al que hemos conocido hasta ahora. Hace sólo 25 años al Muro de Berlín lo derribaron personas deseosas del cambio. Lo que gobiernos, ejércitos y dólares no pudieron lograr, lo consiguió la gente. La radio tardó 40 años en llegar a 50 millones de espectadores. Facebook en 11 años ha alcanzado 1.350 millones de usuarios. Google llega a 5.500 millones de visitantes únicos por mes y en YouTube se suben 100 horas de video por minuto.

En los últimos 12 meses la población mundial creció en 115 millones (+1,6%), los nuevos usuarios activos de internet suman más de 550 millones de personas (+21%), hay 222 millones de nuevas cuentas activas en redes sociales (+12%). A enero de 2015 según TNW hay 7.210 millones de habitantes, 3010 millones de personas con acceso a internet (42%) y 2.078 millones de personas en redes sociales (29% de la población mundial, y 7 de cada 10 personas conectadas a la red).

Una audiencia millonaria y atomizada. Las reglas del juego han cambiado y las marcas ahora deben emplear mensajes que utilicen los sentidos como canal de comunicación para llegar al corazón, no sólo a la mente. El consumidor no atiende a razones, busca emociones, quiere ser protagonista del acto de compra. Esto debería transformarse en un acto memorable, singular, que genere ganas de contarlo, compartirlo y repetirlo.

Además, tenemos que tener en cuenta que cuando las emociones son lo suficientemente fuertes, creamos conclusiones lógicas que nos impulsan a comprar. Cuando las emociones mandan sobre la lógica, empezamos a buscar más formas para poseer lo que queremos, poseer a lo que estamos emocionalmente más unidos. Probablemente, esta es una de las claves del cambio.

Andy Stalman

Miércoles, 8 de Abril 2015


La era digital


Recuperando lo humano en el off y en el online.


La nueva transformación social: Humanoffon.
La búsqueda, como la construcción de un mundo mejor, comienza en el convencimiento que el viaje es el destino. Las menciones al amor y la felicidad se cuentan a montones desde varios siglos antes de Cristo hasta nuestros días. Muchas personas buscan el alivio a la ansiedad en libros de auto-ayuda sin base científica, que prometen el logro de los objetivos prefijados de forma fulgurante; o en libros de “felicidad pop” que aseguran el acceso instantáneo a una felicidad duradera. Todo esto es charlatanería y fomenta la decepción.

El desafío, como concepto, también esta presente en muchos de los 2.300.000 libros que se habrán publicado este año.

Escribir un libro, leer un libro, en esta era de la velocidad y la escasez, es como subir una colina y descender una montaña. El poder incorporar nuevas preguntas y nuevos pensamientos a la Era de la Abundancia se presenta como imperioso para la humanidad.

En toda la historia moderna han sido publicados 130.000.000 de libros. ¿Cuántos te han enfrentado a nuevos desafíos? ¿Cuántos te han generado nuevas preguntas? ¿Cuántos, parafraseando a Kafka, han sido un hacha que rompa el mar de hielo que llevas dentro?
Los libros, en apariencia ya han cubierto todo lo existente, mientras lo digital re-escribe los caminos, los territorios y las fronteras.

Hace más de 2.500 años nacía la filosofía, ese amor por la sabiduría, en la Grecia del pensador y matemático griego Pitágoras de Samos. Lo exacto de las matemáticas evolucionaba a una necesidad superior, la sabiduría en un termino mas amplio. No se trataba sólo de solucionar problemas básicos de los números, sino de construir un crecimiento hacia una comprensión superior, hacia una vida mejor, en definitiva un mundo mejor.

Varios estudios científicos han demostrado que muchos bebes renuncian a comida a cambio de piel. El contacto físico es tan importante como el alimento. El alimento emocional se ha transformado en un bien escaso. La necesidad de abrazar y ser abrazado, de querer y ser querido. No se trata de likes, tuits, emails o mensajes de whatsApp, se trata de volver a conectar con lo esencial.

“Los seres humanos somos sobre todo lo que hacemos y lo que le hacemos a las otras personas, mucho más de lo que decimos. Por supuesto que nos comunicamos con lo que decimos, pero es mucho más definitivo y determinante lo que hacemos.” afirma Eduardo Sacheri

Andy Stalman

Viernes, 27 de Marzo 2015


La era digital


"No se aprecia el valor del agua hasta que se seca el pozo." Proverbio inglés.


No somos agua.
El ser humano es un productor serial de contradicciones e ironías. Cerca del 70 por ciento de la superficie de planeta está cubierta de agua. De la cantidad total de agua que cubre la superficie de la Tierra, el 96,5% es agua salada. El agua es el principal componente del cuerpo humano, que posee 75 % de agua al nacer y cerca del 65 % en la edad adulta. Simultáneamente unos 4.000 niños menores de de cinco años mueren al día por falta de agua potable y saneamiento adecuado, según UNICEF.

Al día, cada día.

La Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó el 22 de diciembre de 1993 una resolución por la que el 22 de marzo de cada año fue declarado Día Mundial del Agua. Se invitó entonces a los diferentes Estados a consagrar este día, en el marco del contexto nacional, a la celebración de actividades concretas como el fomento de la conciencia publica a través de la producción y difusión de documentales y la organización de conferencias, mesas redondas, seminarios y exposiciones relacionadas con la conservación y desarrollo de los recursos hídricos así como con la puesta en práctica de las recomendaciones de la Agenda 21. Demasiado poco para la tragedia que se vive.

Tener o no acceso a agua potable es la diferencia entre vivir o morir. Ciento setenta niños por hora mueren cada día por falta de ella.

El agua no es un tema menor. “El acceso al agua potable en una comunidad mejora de manera decisiva aspectos como la educación y la igualdad de género. Contar con un punto de agua cercano al hogar mejora los índices de asistencia al colegio, lo que además contribuye al cumplimiento de otro Objetivo del Desarrollo del Milenio, garantizar la educación primaria universal”, confirma la directora general de Plan Internacional, Concha López.
Andy Stalman

Domingo, 22 de Marzo 2015


La era digital


Las migraciones empiezan a sucederse sin parar: marcas que migran del offline al online. Otras del online al offline. Las más exitosas ya tratan la multicanalidad como un todo. Como un todo, no como dos partes separadas. OffOn como la formula y el desafío: en los dos, que son uno, o en ninguno.


El renacimiento del retail.
La simbiosis que emergió con la propagación de Internet entre los mundos offline y online empiezan a ser ya un buen recuerdo para el museo de la historia de la humanidad. Actualmente hablar del on más el off ya resulta hasta antiguo. La integración es tan natural en los usos y costumbres del consumidor de la Era Digital que para ellos no hay brecha, son parte de lo mismo. Los consumidores ya combinan la compra digital y la offline en una sola experiencia de marca.

El uróboros, como se lee en Wikipedia, es un concepto empleado en diversas culturas a lo largo de al menos los últimos 3000 años. Engloba varios conceptos similares y representa la naturaleza cíclica de las cosas, el eterno retorno y otros conceptos percibidos como ciclos que comienzan de nuevo en cuanto concluyen. En un sentido más general simboliza el tiempo y la continuidad de la vida. Se usa como representación del renacimiento de las cosas que nunca desaparecen, solo cambian eternamente.

El retail es una de las actividades más vivas y dinámicas del mundo, desde que existe el comercio. Su permanente necesidad de repensarse y reinventarse encontró su culminación con la aparición de Internet. Un nuevo comienzo, un comienzo mejor.

La primer gran tienda por departamentos en incorporar el online a su negocio fue JCPenney. Internet apenas empezaba a propagarse y la venta online era más un proyecto de futuro que de presente. Los señores de JCPenney eligieron hacer oídos sordos a todos aquellos que les decían que para que estar en Internet si eso era tan sólo una moda pasajera. Hoy atesoran más de veinte años de experiencia online que no se puede comprar, simplemente no tiene precio. Han pasado más de dos décadas desde entonces y del apenas millón de dólares de ventas de aquel primer año, la venta de indumentaria online ya supera la barrera de los noventa mil millones de dólares, sólo en Estados Unidos.

El total de ventas online en Estados Unidos para este 2015 se estima que superará la barrera de los trescientos mil millones de dólares, lo que representará un casi 7% de las ventas totales de retail. Lo que los números no llegan a expresar es que a pesar del peso específico que aún tiene el espacio físico, la integración experiencial, mental y decisoria del consumidor ya es offon.

En estos años se estuvo incubando una formula que seguirá revolucionando las compras. Se llama algoritmo, y el algoritmo ya delineo lo que conocemos como el comercio electrónico personalizado.

Ya hemos escrito sobre la personalización como la herramienta mas poderosa de fidelización. En la actualidad hay retailers, que no son gigantes como JCPenney, que gracias a la tecnología y a una visión diferenciadora están inmersos en que la personalización sea monetizable. Aplicando un mix entre tecnología propia, producto diferente y experiencia de compra personalizada pensada y diseñada para usted.

En este grupo de compañías hay algunas que ofrecen que cada nuevo cliente rellene un cuestionario online diseñado para dar a la empresa un claro sentido de las dimensiones del cuerpo de la persona, las preferencias de la moda y los recursos económicos. El proceso tarda menos de 10 minutos y cuesta unos 18 euros, cantidad que se puede aplicar a una futura compra.

El resultante es un "perfil de estilo" del cliente y este está conectado a un algoritmo que hace que todo lo que se le proponga se adapte al gusto, el presupuesto y el estilo de vida de dicho cliente.

Fix Stitch que es la empresa que lo ha implementado dice que no hay dos clientes que hayan recibido el mismo surtido de artículos.

Una vez recibido el producto cada cliente tiene tres días para decidir con qué quedarse y que devolver. Si por ejemplo el cliente compra los cinco productos que recibió, consigue el 25 por ciento de descuento de todo el pedido. Y por supuesto cualquier cosa que no le gusta la puede devolver sin ningún costo.

Hoy en día, curiosamente los hombres están comprando on line más de lo que se pudiera esperar. La explicación es poco científica: ir a comprar ropa en las tiendas es un rollo, es abrumador y el umbral de paciencia y tolerancia muy pequeño.

El online, cuando necesita de su gemelo el offline abre otros canales de interacción con los clientes para poder hacerlo via teléfono, email o mensajes de texto.

Otras grandes tiendas departamentales como Nordstrom han decidido cortar camino y hacerse con empresas nacidas en Internet. Sus 114 años de edad no han sido impedimento alguno para comprar Trunk Club, una empresa que vende indumentaria online y que factura unos 90 millones de euros, por unos 330 millones de euros.

El 18% del total de las ventas de Nordstrom ya es online y gran parte de su presupuesto de $ 1.2 mil millones de capital de este año lo invertirá ampliar su oferta de comercio electrónico y mejorar la tecnología en la tienda.
Andy Stalman

Miércoles, 18 de Marzo 2015


La era digital


El valor de una marca reside en la Confianza que genera y en su reputación. pero sobretodo en como se relaciona con su Comunidad. Creer como cuando creas cada cimiento coherentemente.


Apología del Cliente para un Branding y Marketing exitoso.
Hace unos 4 años presentaba en un Foro de Innovación en La Rioja, España, “La Teoría de la Gallina”. En esencia, la misma describía desde la simpleza del cacareo gallináceo la nueva cosmovisión de la innovación en productos, servicios y marcas. El co-co-co-co de una gallina representaba la cooperación-colaboración-cocreación que estructuran el hipotálamo de esta nueva era colaborativa.

Un año más tarde en el IE presentaba ¨La Estrategia de las 5 Cs”. Una síntesis de cómo construir la reputación de una marca en la Era Digital. Esas 5 Cs eran: Confianza, Contenido, Coherencia, Consistencia y Constancia.

Tuve la buena fortuna de repetir varias visitas tanto a La Rioja como al IE para descubrir que las dos estrategias/teorías no sólo se recordaban, sino que se habían empezado a aplicar, a compartir a difundir.

Fue en Canarias, en el 2014, en Tenerife Sur, con motivo del encuentro Futurismo en que en una entrevista para RNE el periodista, Miguel, me preguntaba al aire: “¿No deberías incluir Cariño en las 5 Cs?”

Y fue por Twitter que, no recuerdo quien, puso en evidencia lo obvio: Todas esas Cs cobran sentido si tienen en el centro a la C más importante: Cliente.

Afortunadamente esta era cada vez más abierta y colaborativa, nos permite que las ideas, o teorías, o estrategias que se comparten permiten que el feedback que uno recibe las enriquezcan, las mantengan vivas y en permanente evolución.

Los Miguel, los anónimos y conocidos de Twitter, los asistentes a mis conferencias o mis clases, todos formamos una Comunidad que elige compartir para crecer. Como expresaba Marcial, via Twitter, y luego en persona: “el conocimiento es lo único que cuando se comparte, crece.”
Andy Stalman

Jueves, 12 de Marzo 2015


Tendencias de las marcas


"Más vale mejorar el presente que soñar el futuro, que nadie lo alcanza." - Gabriel García Márquez


A las marcas que no emocionen les esperan cien años de soledad.
Uno de los aspectos mas apasionantes es la velocidad en que tanta gente quiere predecir lo que sucederá mañana en el mundo de las marcas. Sin embargo, de algo si podemos estar seguros: El futuro no se predice, se crea. Y dentro de la creatividad innata del ser humano, aquellas marcas que sepan conectar emocionalmente con sus audiencias habrán comenzado la construcción de un futuro esperanzador.

El inventor estadounidense Lewis Latimer afirmaba en el siglo XIX que "creamos nuestro futuro mejorando las oportunidades presentes: por pocas y pequeñas que sean esas mejoras."

El desarrollo paso a paso, peldaño a peldaño, ladrillo a ladrillo, es lo que eleva las oportunidades a diario. La marca es una construcción que se da minuto a minuto, hora a hora, día a día.

Es tan profundo el cambio que estamos atravesando que recuperar la visión de futuro se alinea con el comienzo de la realización en el hoy. Los planes, grandes o pequeños, son solamente buenas intenciones a menos que degeneren rápidamente en algo tangible.

Es importante no caer en una falsa realidad. Muchas empresas están empezando a concienciarse de la importancia estratégica que las marcas tienen para ellas, y más aún en el acercamiento emocional y los beneficios que ellas pueden proporcionar.

Mejor tarde que nunca. Mejor ahora que mañana.

Una marca que llega a la mente del consumidor consigue un comportamiento, una marca que llega al corazón consigue un compromiso. Esto último, en estas épocas de poca fidelidad, y de hiper información se transforma invariablemente en un factor, clave, decisivo, determinante; y sobretodo rentable.

"Lo obvio suele pasar desapercibido, precisamente por obvio", aseguraba Lacan. Que de Branding sabía poco pero de la psicología humana, bastante más. Tal vez por obvio las marcas han tardado en interiorizar que para un cliente no es lo mismo conocer una marca que sentir una marca.
Andy Stalman

Martes, 10 de Marzo 2015


La era digital


it is the time of the people. Our time. The American singer, poet and photographer Patti Smith gives advice to the "young". Take your time to read it through. It´s worth the time. Interviewed by Christian Lund during the Louisiana Literature festival, at the Louisiana Museum of Modern Art, Patti Smith inspires. A lot. Trust me.


My generation: pioneers in a new time.
A writer, or any artist, can't expect to be embraced by the people,
you know I've done records where it seemed like no one listened to them,
you write poetry books that maybe you know, 50 people read,
and you just keep doing you work, because you have to, because it's your calling,
but it's beautiful to be embraced by the people.

Some people have said to me : "Don't you think that kind of success spoils one as an artist,
you know if you're a punk rocker, you don't wanna have a hit record",
and I said "No, fuck you".

You know it's just like one does their work for the people,
and the more people you can touch, the more wonderful it is.
You don't do your work and say : "I only want the cool people to read it."

You know, you want everyone to be transported, or hopefully, inspired by it.
When I was really young, William Burroughs told me, and I was really struggling,
we never had any money,
and the advice that William gave me was : " Build a good name."
" Keep your name clean. "

" Don't make compromises, don't worry about making a bunch of money,
or being successful, be concerned with doing good work, and make the right choices,
and protect your work, and if you build a good name, eventually,
that name will be its own currency."

Andy Stalman

Miércoles, 4 de Marzo 2015


La experiencia de compra


"Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar." Jerry Fritz


La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida tan digital. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.

La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver... Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración.

Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

Ya existen empresas que han creado equipos específicos de "experiencia del cliente" que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el ROI.

Un cliente es el visitante más importante de tu espacio comercial, cultural, de esparcimiento o de ocio. El cliente no depende de nosotros, salvo en ocasiones muy puntuales. Las marcas dependen de él. Es el propósito de la existencia de tu tienda. El es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.
Andy Stalman

Jueves, 19 de Febrero 2015


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Editado por
Andy Stalman
Andy Stalman
Andy Stalman es Licenciado en Relaciones Internacionales por la Universidad de Belgrano y Licenciado en Periodismo por la Universidad Católica Argentina, ambas de Buenos Aires. Ha realizado estudios Avanzados de Comunicación en la Universidad de Saint Joseph, en Philadelphia, EE.UU y está especializado en Dirección de Marketing por la Universidad de Pompeu Fabra de Barcelona. Profesor y Premio a la Excelencia Académica del IE Business School. Doctor en la Universidad Piloto de Colombia de la Cátedra que lleva su nombre. Ha colaborado en España y en el exterior como profesor invitado en la Universidad Pompeu Fabra, la Universidad Antonio de Nebrija y la Universidad de Alcalá de Henares, la Universidad de Piura y el CESA, entre otras.
De 1994 a 1997, se desempeñó como Director de Marketing para Lacoste con sede en Buenos Aires. De 1998 a 2002 fue Director de Marketing de Aeropuertos Argentina 2000 encargado del desarrollo del marketing y comercial de los 35 mayores aeropuertos del país. En octubre de 2002 comienza a trabajar como socio y Managing Director de Cato Partners España, en Barcelona y en 2006 asume la responsabilidad de Cato Partners Europe, con sede en Madrid, liderando proyectos en más de 15 países.
Miembro del Comité de Expertos de Creanavara y de la Junta Directiva de la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC). Ha escrito más de 150 artículos especializados en Branding, Comunicación, Diseño y Marketing para diferentes medios generalistas y especializados de varios países. Es conferenciante tanto en España y Europa como en Latinoamérica.
Autor del best seller "Brandoffon, el Branding del futuro", que lleva más de 35 semanas consecutivas como uno de los libros más vendidos de Amazon.






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