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Blog de Tendencias21 sobre el mundo del Branding en la Era Digital

La experiencia de compra


"Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar." Jerry Fritz


La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida tan digital. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.

La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver... Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración.

Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

Ya existen empresas que han creado equipos específicos de "experiencia del cliente" que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el ROI.

Un cliente es el visitante más importante de tu espacio comercial, cultural, de esparcimiento o de ocio. El cliente no depende de nosotros, salvo en ocasiones muy puntuales. Las marcas dependen de él. Es el propósito de la existencia de tu tienda. El es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.

La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.
La memoria no es equitativa. Igual que premia, castiga, igual que reconoce, olvida. ¿Qué mas da tener el edificio más cool si carece de contenido?

El cliente del siglo XXI sabe lo que no quiere antes de saber lo que quiere. En promedio, un cliente fiel tiene un valor de 10 veces lo que gasta en su primera compra.

La revolución del comercio electrónico y el auge de las nuevas tecnologías digitales están transformando radicalmente las expectativas del consumidor y el cambio de la función de las tiendas hacia experiencias más útiles, sensoriales y entretenidas.

El concepto de shopping experience no sólo afecta al sistema comercial “tradicional”, el que cuenta con un espacio físico al que acude el consumidor. ¿Qué abarca hoy este concepto? Desde Centros Comerciales, a tiendas del centro de la ciudad, desde aeropuertos a estaciones de tren, desde museos a galerías, desde cafeterías a restaurantes y bares de moda, desde el supermercado al mercado tradicional. Todo afecta a nuestra experiencia y viceversa.

Pero olvidar que el espacio físico sigue siendo el rey sería un error de proporciones desastrosas.

En 2020, según un informe de McKinsey de 2014, más del 80 por ciento de las ventas minoristas aún ocurrirá dentro de las cuatro paredes de una tienda.

Simultáneamente surgen nuevos canales, la experiencia del usuario evoluciona a la multicanalidad y onmicanalidad. Internet; que se convertirá en un par de décadas en el canal por excelencia para las relaciones comerciales está asimilando rápidamente este concepto. El cliente se siente cada vez más cómodo realizando una compra. Le atrae no sólo el precio, la rapidez, la amplia oferta…Disfruta también con el espectáculo visual que le ofrece la página web a la que se dirige, se siente cada vez más satisfecho con el nivel de información que recibe en el proceso y, además, las posibilidades de interacción y de intercambio de experiencias con otros compradores son cada vez mayores.

El consumismo es parte esencial de la Era Digital, pero el cliente comprador o consumidor quiere que lo hagan sentir especial. El desafío está servido, ¿quiénes se atreven a conectar auténtica y honestamente con las emociones del cliente?

Ofrecer una excelente atención al cliente, buscar el 100% de su satisfacción, interactuar de manera coherente con los valores y principios de la marca deben ser pilares esenciales. Se trata de repensar la experiencia dentro del espacio, de convertir en sentimientos positivos lo que hasta ahora era rutinario. De regalar al cliente esos pequeños momentos de felicidad.



La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.

Andy Stalman

Jueves, 19 de Febrero 2015



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Andy Stalman
Andy Stalman
Andy Stalman es Licenciado en Relaciones Internacionales por la Universidad de Belgrano y Licenciado en Periodismo por la Universidad Católica Argentina, ambas de Buenos Aires. Ha realizado estudios Avanzados de Comunicación en la Universidad de Saint Joseph, en Philadelphia, EE.UU y está especializado en Dirección de Marketing por la Universidad de Pompeu Fabra de Barcelona. Profesor y Premio a la Excelencia Académica del IE Business School. Doctor en la Universidad Piloto de Colombia de la Cátedra que lleva su nombre. Ha colaborado en España y en el exterior como profesor invitado en la Universidad Pompeu Fabra, la Universidad Antonio de Nebrija y la Universidad de Alcalá de Henares, la Universidad de Piura y el CESA, entre otras.
De 1994 a 1997, se desempeñó como Director de Marketing para Lacoste con sede en Buenos Aires. De 1998 a 2002 fue Director de Marketing de Aeropuertos Argentina 2000 encargado del desarrollo del marketing y comercial de los 35 mayores aeropuertos del país. En octubre de 2002 comienza a trabajar como socio y Managing Director de Cato Partners España, en Barcelona y en 2006 asume la responsabilidad de Cato Partners Europe, con sede en Madrid, liderando proyectos en más de 15 países.
Miembro del Comité de Expertos de Creanavara y de la Junta Directiva de la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC). Ha escrito más de 150 artículos especializados en Branding, Comunicación, Diseño y Marketing para diferentes medios generalistas y especializados de varios países. Es conferenciante tanto en España y Europa como en Latinoamérica.
Autor del best seller "Brandoffon, el Branding del futuro", que lleva más de 90 semanas consecutivas como uno de los libros más vendidos de Amazon. En 2016 publicará su nuevo libro "Humanoffon".
Este blog ha sido premiado como el Mejor Blog de Marketing de España en 2015 en la categoría ‘Premio anual Top Blogs Marketing’; y lleva ya más de un millón de visitas.






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