La Sociedad actual está sometida a una serie de cambios continuos, estructurales, que proceden de diferentes ámbitos: Políticos, Tecnológicos, Económicos, Sociológicos, Medioambientales, etc.

Estos cambios están incidiendo, de forma directa, en el entorno de la empresa y, como consecuencia, en su propia esencia ya que se ve obligada a reaccionar, de diversas formas, para sobrevivir.

Los efectos que están produciendo no tienen el mismo impacto y, además, no suceden en todas las áreas de la Organización por igual. Se detectan algunas zonas internas de las compañías que resultan ser especialmente sensibles y en las que se impone una adaptación más drástica, ya que las consecuencias pueden llegar a ser dramáticas.

Estas zonas sensibles son, en mi opinión, tres:
._ Los Sistemas de Gestión.
._ La Organización.
._ Las relaciones con los Trabajadores.

En el caso de los Sistemas de Gestión, su evolución está orientándose hacia la implantación de sistemas participativos en los que se aproveche la experiencia y la inteligencia de todos, a través de procesos de colaboración entre los diferentes niveles de la estructura.

Conviene recordar la frase de Hervé Serieyx y Georges Archier en “La Empresa del Tercer Tipo”: “Es preciso movilizar, cada día, a las mujeres y a los hombres de la empresa, su inteligencia, su imaginación, su corazón, su espíritu crítico, su talento de creación…Únicamente esta movilización puede asegurar la victoria en una lucha empresarial, en lo sucesivo cada vez más ardua”.

Las Estructuras Organizativas se están caracterizando por su flexibilidad y adaptación a las necesidades del mercado o de los mercados, y por la disminución del número de niveles jerárquicos, con el objeto de aproximar la toma de decisiones a los puestos operativos, más cercanos a la realidad.

Peters y Watberman en su conocida obra “In Search of Excellence” afirmaban que “la empresa sólo gana si posee estructuras y reglas de juego que garanticen su flexibilidad y su rapidez de adaptación a los cambios”. Hoy, esta necesidad de hacer frente a los impactos del entorno es, todavía, más perentoria.

En cuanto a las Relaciones Laborales, se detecta una orientación, muy rápida, hacia un nuevo estilo preconizado por O.Gelinier y que denominaba “Estrategia Social”. Actualmente lo denominamos Marketing Interno puesto que se fundamenta en la consideración del trabajador como un cliente de la empresa, un cliente interno, con sus necesidades, deseos y exigencias, y al que hay que conocer en todos sus aspectos y tratar y convencer como lo hacemos con el cliente externo.

Esto implica que, en el actual panorama y ante cualquier estrategia o reorganización que desee efectuar, la empresa deberá convencer y contar con la aquiescencia y participación de toda la fuerza laboral, desde los directivos a los operarios, si es que quiere evitar fracasos posteriores.

Peter Honey, asesor de grandes corporaciones y miembro de la British Psycological Society, indicaba en un seminario sobre la Gestión de Recursos Humanos que “ha llegado la hora de que los problemas de Personal dejen de combatirse mediante sanciones y despidos. Si se desea cortar el problema de raíz, será necesario aplicar sistemas que incidan en la modificación de las conductas, que analicen y resuelvan cualquier tipo de conflictos resultantes del comportamiento del individuo”.

Es una nueva concepción de lo que supone la gestión del denominado Capital Humano de la empresa, basada en la motivación y la participación de toda la inteligencia existente, independientemente del nivel jerárquico que tenga ya que, en muchas ocasiones, suele ser consecuencia de circunstancias ajenas a la preparación y profesionalidad de la persona.

Por si esto fuera poco, a esta transformación estructural de los paradigmas, hasta ahora, aceptados, se debe añadir otro factor que está afectando en profundidad a la cultura empresarial y que es un fenómeno general de las sociedades occidentales.

Me refiero a la crisis de autoridad: se cuestiona la jerarquización, el mando impuesto aunque sea consecuencia de un organigrama aprobado por los órganos de administración de la compañía y, al tiempo, se propicia el papel del líder carismático o electo, aunque no tenga oficialidad institucional.

El efecto resultante de este fenómeno social en el ámbito intraempresarial, es la incapacidad o renuncia voluntaria del directivo o del mando a ejercer su papel, lo que ha derivado hacia una peligrosa crisis de identidad que se hace patente en su falta de motivación, en su pasiva implicación ante los cambios, en lugar de ser el impulsor de los mismos, y, en definitiva, en su dejación a representar el rol que le corresponde ante su equipo.

Si analizáramos el resto de los factores que contribuyen a enrarecer el panorama empresarial, no deberíamos pasar por alto la devaluación que se ha producido de la ética personal y colectiva y que, lógicamente, se refleja también en los aspectos laborales.

Esto se materializa, entre otras cosas, en dos aspectos realmente preocupantes: el incumplimiento de las obligaciones del empleado para con la organización que le emplea: absentismo injustificado, falta de lealtad, abusos de confianza, etc- y la carencia de una sana ambición profesional que le impele a mejorar su estatus laboral y su implicación en la gestión de la empresa.

Podemos concluir resumiendo este cambio de actitudes de las personas en el ámbito del trabajo, en una serie de indicadores que constituyen el concepto de “Calidad de Vida Laboral” y que han sido estudiados en profundidad en las últimas Conferencias Internacionales sobre Humanización del Trabajo-

Estos indicadores son:
.- Crisis de Autoridad
.- Pérdida de Confianza en las Instituciones
.- Insubordinación de la Vida Laboral a la Personal
.- Incremento de la Importancia que se da al Tiempo Libre
.- Reacción ante las Grandes Organizaciones
.-Rechazo de las Estructuras Organizativas jerarquizadas
.-Mayor deseo de Participación en la Toma de Decisiones
.- Pérdida de Lealtad a la Empresa
.- Reacción ante los trabajos monótonos y rutinarios
.- Pérdida de la sana Ambición Laboral

Todo esto está suponiendo una auténtica transformación en la mentalidad individual y en el comportamiento de las personas y tiene, necesariamente, que implicar una profunda modificación de las estrategias y de la sistemática de la gestión empresarial, en especial en lo que afecta a los Recursos Humanos, ya que si se continúa con los planteamientos tradicionales, será muy difícil alcanzar los objetivos necesarios para sobrevivir y para poder satisfacer las exigencias que el nuevo entorno va a requerir.

El Marketing Interno, como veremos en sucesivos artículos, va a ser el instrumento que nos va a permitir implantar una estrategia social consensuada, incrementando la motivación e integración de la plantilla y, como consecuencia, la productividad necesaria para encarar con éxito el futuro.

La elaboración del cuestionario en todos los casos, y de forma especial en la Encuesta Personal, implica un proceso de preparación que comienza con la aplicación de técnicas de Investigación Motivacional.

Una de las formas habituales, en Marketing Político, es la realización de una o varias sesiones de Brainstorming entre especialistas del Partido y expertos en Comunicación de Masas, sociólogos y psicólogos, de manera que expongan libremente sus ideas para que, posteriormente y por consenso mayoritario, eliminen las que les parezcan a los reunidos menos interesantes.

Otro sistema muy empleado son las Reuniones o Dinámicas de Grupo entre votantes potenciales. Algunas de estas reuniones son de composición homogénea, por ejemplo sólo hombres o sólo mujeres etc. En otros casos se combina la presencia de individuos de diferentes colectivos.

No interesa, en este tipo de reuniones, los resultados cuantitativos que se obtengan, ya que no gozan de representatividad, sino los cualitativos que son los que, entre otras cosas, nos van a permitir diseñar el cuestionario para aplicación general a la ciudadanía.

- Tipos de Preguntas en un Cuestionario

En un cuestionario podemos incluir distintos tipos de preguntas, con unos fines, también, diferentes.

1.- Preguntas de Entrada, que no suelen servir más que para romper el hielo inicial y atraer el interés del entrevistado. Por lo general no están relacionadas con el objeto de la investigación.
Ejemplo:
“¿Qué opina Vd.de los programas radiofónicos?”_________________________

2.- Preguntas Filtro: son aquellas que, en función de la respuesta obtenida, permiten establecer una selección de los encuestados o, bien, condicionar la formulación de sucesivas preguntas.
Ejemplos:
“¿A qué Partido votará en las próximas Elecciones?”
A (x) D (x) Otro___________________
B (x) E (x)
C (x) F (x)
“¿Va Vd. a votar en las Elecciones Generales del mes de marzo?”
Sí (x) ______________ (Pasar a Pregunta 2)
No (x) ______________ (Fin de la Entrevista)

3.- Preguntas Cerradas: son aquellas que tienen un número limitado de posibles respuestas que se prefijan de antemano.
Ejemplos:
“¿Piensa Vd. que el Partido W tiene una ideología de:
Extrema Derecha (x) Centro-Izquierda (x)
Derecha (x) Izquierda (x)
Centro-Derecha (x) Extrema Izquierda (x)

“¿Es partidario de un Gobierno con Autoridad?”
Sí (x)
No (x)
NS/NC (x)

4.- Preguntas de Respuesta Múltiple. Son similares a las anteriores, con la diferencia de que queda una posibilidad de que el entrevistado indique una respuesta diferente a las previstas
Ejemplo:
“¿Por qué motivo votaría Vd. a FF?”
. Por su ideología (x)
. Por su capacidad de liderazgo (x)
. Por su experiencia en la gestión (x)
. Otras Respuestas _______________________________

5.- Preguntas Abiertas o Libres: son las que no tienen respuesta predeterminada y el encuestado puede explayarse en su opinión.
Ejemplos:
. “¿Cuál es su opinión sobre los logros económicos del actual Gobierno?”____
_______________________________________________________________
. “¿Qué opina de los Partidos Políticos en general?”______________________
__________________________________________________________________
6.- Preguntas de Ponderación. A través de ellas se solicita al encuestado que exprese un juicio de valor o que dé una ponderación numérica, respecto a un determinado tema.
Ejemplo:
.” Califique, por favor, de 0 a 10, la gestión realizada por el Equipo Municipal” __ _

7.- Preguntas Complementarias. Son series de preguntas concatenadas, que se complementan entre sí, con el objeto de profundizar en un determinado tema. Constituyen el cuerpo del Cuestionario.
Ejemplo:
1. “¿Votó Vd. en las últimas Elecciones Generales?”
. Sí (x)
. No (x) _____________Pasar a P.3
2. “¿A qué Partido votó?”____________________________
3. “¿Cómo calificaría, de cero a diez, su satisfacción con el actual Gobierno?”__ __
4. “¿Por qué razones?”________________________________________________
5. “¿Tiene intención de votar en las próximas Elecciones?”
. Sí (x)
. No (x) ___________________FIN
. NS/NC (x) ___________________FIN
6. “¿A qué Partido votará?” ______________________
7. “¿Por qué le votará?"_______________________________________________

En algunas ocasiones, los análisis resultantes de las encuestas son erróneos como consecuencia de la interpretación que se da al porcentaje de entrevistados que se han decantado por el “NS/NC”, al preguntarles por el Partido de su elección.

En este segmento de encuestados no están, solamente, los que no van a votar o los que, todavía, no tienen decidida una opción concreta. En la mayoría de las veces este grupo se nutre de aquellos que, bien por la presión mediática del entorno, bien por las propias circunstancias en las que se desarrolla la entrevista, no desean indicar a qué Partido votarán.

Si el porcentaje de entrevistados que integran esta categoría es muy alto, las conclusiones que se obtengan de la encuesta no pueden considerarse fiables.

También es importante considerar que, muchas veces, la realización de Encuestas durante el período electoral y la publicación posterior de sus resultados, es más un componente de la Estrategia de Comunicación que un elemento de análisis y control de la evolución de la Campaña.

Esto se debe, principalmente, al efecto que se produce en los componentes del censo electoral ya que, de manera intencionada o no, se origina un clima favorable para el ganador y desfavorable para el perdedor. Esto es lo que se conoce comor efectos “bandwagon” y “underdog” respectivamente.

El método concreto que se utilice en la captación de la información, va a determinar el tipo y las características de la Encuesta Electoral.

En la Encuesta por Correo, en su forma clásica, el cuestionario se envía por vía postal a la muestra elegida de ciudadanos.

Este cuestionario se suele acompañar de una carta de presentación, a modo de argumentario de convencimiento, para animar a la participación en el Estudio. Conviene que esté personalizada y redactada de forma sencilla pero cuidando todos los pormenores.

Es importante garantizar el anonimato de los datos que se suministren de tipo personal, así como asegurar que el tratamiento de la información se realizará de forma global y nunca indicando lo que ha contestado un entrevistado en concreto.

En la actualidad, en los países con cierto grado de desarrollo informático, o bien para segmentos de la población que sí lo tienen, por ejemplo los profesionales o los universitarios, se está empleando, con gran éxito, el Correo Electrónico para este tipo de investigaciones, por ser un sistema directo y personalizado, más barato que el correo postal, que ya lo es comparado con otros métodos, y mucho más rápido en cuanto a la tabulación de los resultados.

La Encuesta Telefónica tiene algunas reservas en cuanto a su eficacia. Se puede utilizar cuando el objeto del análisis no es excesivamente profundo o cuando no sea necesario solicitar una información especialmente delicada, ya que suele generarse una cierta desconfianza, lo que provoca en el encuestado insinceridad en las respuestas que da a ciertas preguntas.

Las entrevistas telefónicas deben ser breves y realizadas por personal que tenga facilidad para contactar con el público, así como con gran rapidez de reflejos para conducir la conversación hacia el tema objetivo.

La Encuesta Personal es la más utilizada en marketing Político. El método empleado es la conversación directa entre el que pregunta, encuestador, y el que responde, encuestado.

Tiene muchas ventajas en este tipo de Estudios ya que la información que se obtiene por medio de ella puede llegar a ser muy extensa; es factible tratar todo tipo de temas; el encuestador está viendo al entrevistado, sus reacciones y sus gestos, por lo que está comprobando su sinceridad. Además, y en Marketing Electoral es importante, se puede adaptar el cuestionario a los vocablos propios de la persona a la que se está entrevistando.

Como inconvenientes estarían el hecho de su elevado coste, ya que se requiere de una organización compleja, de un personal entrenado en la labor y de un sistema informático adecuado a la tabulación de cuestionarios. Por ello resulta mucho más efectivo subcontratar esta actividad a una Consultora especializada que realizarla desde la propia estructura organizativa del partido.

Respecto al Cuestionario, también existen bastantes diferencias según el tipo de encuesta que se utilice.

En la Encuesta Postal el cuestionario debe ser muy corto, tener un formato agradable, atractivo, y fácil cumplimentación. El número de preguntas será, como máximo, de diez y deberán estar formuladas con absoluta claridad ya que nadie podrá solucionar las dudas y, en este caso, la opción normal es tirar la encuesta a la papelera. La sistemática de cumplimentación también debe ser muy simple, procurando que las posibles respuestas a cada pregunta estén ya predeterminadas y el encuestado se limite, sólo, a señalar aquella que coincida con su opinión.

El cuestionario en la Encuesta Telefónica también debe ser corto y estar perfectamente estructurado para que el encuestador sepa qué pregunta formular en función de la respuesta obtenida en la cuestión anterior.

En este caso, ya se le puede permitir al entrevistador cierta liberalidad en la formulación de las preguntas, dejando a su iniciativa la adaptación del enunciado de las mismas, el orden y la asignación de la respuesta en función de la idea que haya expresado el encuestado.

En la Entrevista Personal el cuestionario requiere una mayor elaboración, pues se va a poder obtener una gran información por una buena aplicación del mismo. Suele componerse de tres tipos de elementos:
.- Los Identificativos
.- Los Estadístico-Económicos
.- Los Temáticos.

Los Elementos de Identificación son los que van a permitir saber qué cuestionario, qué entrevistado y qué entrevistador han participado en la encuesta. Previamente hay que definir las claves que se usarán para identificar a cada uno de ellos: Nombre del Estudio, Número de Orden del Cuestionario, Matrícula del Encuestador, Nombre, Dirección y demás datos del entrevistado y Fecha y Hora en que se ha realizado la encuesta.

Respecto a los Elementos Estadístico-Económicos, se utilizarán para una correcta ponderación de los resultados obtenidos y para asignar al encuestado a un segmento social. Algunos ejemplos de este tipo de elementos son el nivel de renta, el régimen de tenencia de la vivienda, el número de miembros que integran la unidad familiar, etc.

Los Elementos Temáticos son el conjunto de preguntas que se refieren al tema o temas concretos que se desea analizar por medio de la Encuesta.