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BRANDING. Andy Stalman

Blog de Tendencias21 sobre el mundo del Branding en la Era Digital

La experiencia de compra


"Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste puede ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar." Jerry Fritz


La experiencia del cliente, no es lo que dices, es lo que haces.
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida tan digital. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.

La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver... Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración.

Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

Ya existen empresas que han creado equipos específicos de "experiencia del cliente" que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el ROI.

Un cliente es el visitante más importante de tu espacio comercial, cultural, de esparcimiento o de ocio. El cliente no depende de nosotros, salvo en ocasiones muy puntuales. Las marcas dependen de él. Es el propósito de la existencia de tu tienda. El es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.
Andy Stalman

Jueves, 19 de Febrero 2015


Bitácora


La lucha del hombre por dominar el tiempo es una ironía. Sólo se genera el efecto contrario: la dominación del tiempo sobre el hombre. Los sentidos metafóricos de la vida oscilan entre la ciencia y la ficción. El tiempo (o su escasez) es el argumento más utilizado en la actualidad para no hacer, no aprender, no viajar, no conocer, no dialogar, no participar y otra infinidad de no.


"No tengo tiempo" es el slogan del siglo XXI
No tengo tiempo es el slogan del siglo XXI. Siglo en el que el hombre empieza a dominar casi todas las fronteras, excepto la del tiempo. Sin embargo, el tiempo debería tener el tamaño o la extensión ideal para adaptarse a cualquier tipo de entorno productivo o educativo. El diseño es parte esencial de nuestro tiempo. El diseño, en su etimología inglesa, significa “plan mental”.

¿Se puede diseñar el tiempo? ¿Rediseñarlo?

Cuando escucho por enésima vez “no tengo tiempo”, mi decodificador interno lee “quiero cambiar pero seguir igual”. Algo así como cambiar sin cambiar. Es una lucha entre los que prefieren no hacer nada escudados en la falta de tiempo y los que se animan a reinventar el mundo porque no pertenecen a ningún espacio de tiempo. Los primeros no quieren cambiar, no pueden o no saben. No evolucionan, no experimentan, no se quieren equivocar, aunque se estén equivocando. Los segundos intentan realizar una mejor gestión del tiempo, una reinvención del tiempo.

El mundo avanza a la velocidad de los rayos. Por eso, quienes sigan dando excusas en lugar de ver las oportunidades que se les presentan, quedarán en el camino, estancados, olvidados por la historia, y se convertirán en actores secundarios de un mundo que los mirará con falsa melancolía, o simplemente los ignorará. En cambio, aquellos que generan el cambio, lo crean, reescriben la historia y diseñan el futuro serán los protagonistas de años intensos, radicalmente veloces, a la vez que ricos en aprendizaje, experimentación y evolución.

El mundo ya no es de derechas o de izquierdas, del norte o del sur, de ricos o de pobres, de occidente o de oriente. El mundo se divide entre los valientes y los cobardes.

El mundo pertenece a aquellos que más allá de su nacionalidad, profesión, sexo, edad, religión o idioma hacen del tiempo una herramienta de cambio.

El vicepresidente de los Estados Unidos, Joseph Biden Jr. escribió en The New York Times: "En el siglo XXI, la verdadera riqueza de una nación se encuentra en las mentes creativas de su gente y en su capacidad de innovar."

El reloj se inventó con un fin distinto al que le damos hoy. Cambiemos el concepto de que el tiempo pasa rápido. Seamos valientes para reescribir nuestra historia. La historia.
Y valientes para crear un nuevo tiempo. Nuestro tiempo.

¿Por qué no?
Andy Stalman

Martes, 3 de Febrero 2015



Editado por
Andy Stalman
Andy Stalman
Andy Stalman es Licenciado en Relaciones Internacionales por la Universidad de Belgrano y Licenciado en Periodismo por la Universidad Católica Argentina, ambas de Buenos Aires. Ha realizado estudios Avanzados de Comunicación en la Universidad de Saint Joseph, en Philadelphia, EE.UU y está especializado en Dirección de Marketing por la Universidad de Pompeu Fabra de Barcelona. Profesor y Premio a la Excelencia Académica del IE Business School. Doctor en la Universidad Piloto de Colombia de la Cátedra que lleva su nombre. Ha colaborado en España y en el exterior como profesor invitado en la Universidad Pompeu Fabra, la Universidad Antonio de Nebrija y la Universidad de Alcalá de Henares, la Universidad de Piura y el CESA, entre otras.
De 1994 a 1997, se desempeñó como Director de Marketing para Lacoste con sede en Buenos Aires. De 1998 a 2002 fue Director de Marketing de Aeropuertos Argentina 2000 encargado del desarrollo del marketing y comercial de los 35 mayores aeropuertos del país. En octubre de 2002 comienza a trabajar como socio y Managing Director de Cato Partners España, en Barcelona y en 2006 asume la responsabilidad de Cato Partners Europe, con sede en Madrid, liderando proyectos en más de 15 países.
Miembro del Comité de Expertos de Creanavara y de la Junta Directiva de la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC). Ha escrito más de 150 artículos especializados en Branding, Comunicación, Diseño y Marketing para diferentes medios generalistas y especializados de varios países. Es conferenciante tanto en España y Europa como en Latinoamérica.
Autor del best seller "Brandoffon, el Branding del futuro", que lleva más de 90 semanas consecutivas como uno de los libros más vendidos de Amazon. En 2016 publicará su nuevo libro "Humanoffon".
Este blog ha sido premiado como el Mejor Blog de Marketing de España en 2015 en la categoría ‘Premio anual Top Blogs Marketing’; y lleva ya más de un millón de visitas.






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