Recomendar este blog Notificar al moderador
MARKETING: Javier Barranco

El Mystery Shopper o Falsa Compra es una metodología empleada en Marketing para analizar, sobre todo, la actitud con el cliente del equipo de ventas. Últimamente se ha ampliado su aplicación a otros aspectos relacionados con el entorno del negocio, en especial en aquellos establecimientos “cara al público”.

Es muy importante, en esta metodología, respetar la intimidad del “entrevistado” y no convertir esta técnica en un simple instrumento coercitivo en perjuicio del propio vendedor. En esto incide el Código ESOMAR.


Como mencionábamos en el artículo anterior, el Apartado 7 referente a la Protección de Datos y Confidencialidad del Código Internacional ICC/ESOMAR para la “Práctica de la Investigación Social”, en su punto e)” Derechos del Entrevistado”, indica, literalmente:

“Se tomarán las medidas adecuadas para que los entrevistados comprendan y puedan ejercer sus derechos:

- De no participar en un Estudio de Mercado

- De retirarse en cualquier momento de la entrevista realizada para el Estudio de Mercado


- De exigir que sus datos personales no sean puestos a disposición de terceros, y

- De borrar o rectificar los datos personales incorrectos que se guarden.


Puede ir, también, contra los intereses económicos del vendedor ya que dedica un tiempo a “vender” que no se va a materializar en una compra real que implique una comisión sobre las ventas realizadas. Por ello, hay que evitar que la entrevista sea demasiado larga y suponga un mayor perjuicio para el comercial.

No se garantiza, de ninguna manera, el anonimato del entrevistado sino todo lo contrario. Se tiene identificado al vendedor y lo más probable es que se den los resultados del estudio referidos, exclusivamente, a él. Por ello, hay que evitar, en lo posible, que el informe de la Falsa Compra afecte de una forma negativa al vendedor.

La forma de evitar esta situación es que los resultados se presenten de tal manera que los establecimientos analizados y/o el personal de los mismos no puedan ser identificados.

En los estudios de Falsa Compra que se realizan en centros comerciales se suelen evaluar los siguientes puntos:

- Aspectos relacionados con el personal de ventas: atención, amabilidad, interés, rapidez, profesionalidad…

- Imagen del establecimiento: limpieza, orden, cartelería….


- Venta directa: ofrecimiento de productos en promoción, indicación de descuentos…

Con todo ello se consigue:

- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

- Detectar el grado de lealtad hacia la empresa.


- Controlar la calidad del servicio.

- Aflorar los puntos negativos del servicio y de la calidad antes de que el cliente muestre su insatisfacción.


- Medir la calidad del servicio en cuanto a tiempos, procedimientos y cumplimiento de normas internas.

- Aplicar las estrategias comerciales más adecuadas para el negocio.


Es una técnica que implica una cierta dificultad metodológica no acompañada, en la mayoría de los casos, por una correspondiente eficacia. Quizá sea ésta la razón que ha limitado su aplicación en Marketing. Por ello, es aconsejable combinarla con otra u otras metodologías que amplíen su eficiencia.

Lunes, 20 de Noviembre 2017 Javier Barranco Saiz
Facebook Twitter LinkedIn Digg Google Meneame Viadeo Pinterest
Redactado por Javier Barranco Saiz el Lunes, 20 de Noviembre 2017 a las 09:45


Editado por
Javier Barranco Saiz
Javier Barranco Saiz
Licenciado en Ciencias Físicas y en Gestión Comercial y Marketing (ESIC), Javier Barranco Saiz es asimismo Master en Recursos Humanos (Instituto de Empresa). Su trayectoria profesional ha transcurrido en Orgemer Consultoría como Jefe de Investigación de Mercados y en el Grupo Telefónica como responsable en las siguientes áreas: División de Informática (Servicio de Marketing), Recursos Humanos (Estudios, Selección de Personal, Organización y Planificación), Relaciones Institucionales (Gestión Económica) y Fundación Telefónica (Gestión Económica, Marketing Social,Proyectos Sociales y Culturales,Voluntariado Empresarial). Actualmente Javier Barranco es Socio Director de Abalon Consultoría de Marketing. Ha sido profesor en los MBAs de Marketing y Recursos Humanos del Instituto de Empresa y de la Escuela Superior de Estudios de Marketing, ESEM. Ha publicado en Ediciones Pirámide, Grupo Anaya, los siguientes libros:"Tecnicas de Marketing Político","Planificación Estratégica de Recursos Humanos","Marketing Interno","Marketing Político"(2ª Edición) y "Marketing Social Corporativo". Además ha publicado artículos en" Capital Humano","Marketing y Ventas para Directivos","Revista T". Es asimismo miembro de de AEDEMO (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión) y de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Secciones




Lo último sobre Marketing


RSS ATOM RSS comment PODCAST Mobile