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El sector del retail se reinventa, llega la Shopping Experience 3.0
El comercio convencional también se está adaptado al cambio y al ritmo de vida que se ha  impuesto nuestros hábitos. En la actualidad, gracias a las herramientas digitales, las tiendas están trabajando en cambiar su visión de negocio para ofrecer a sus clientes experiencias de compra que generen, además, una mayor rentabilidad en sus puntos de venta.

De ahí el nacimiento de la Shopping Experience 3.0, que ofrece importantes oportunidades de mejora de las empresas, en sus puntos de venta. Las compañías necesitan desarrollar sus estrategias multicanal que lleven a sus consumidores a una experiencia de compra única, combinando experiencias del mundo online con las del mundo offline.

La Shopping Experience 3.0 se basa en el análisis de los diferentes canales de venta de las compañías y en su transformación para atraer, vender y fidelizar mediante la innovación. El objetivo de esta nueva tendencia es que los clientes no sólo compren sino que tengan una experiencia de marca que estimule sus sentidos y les proporcione una práctica de compra inolvidable, a la vez que uno se fideliza con la marca y con el establecimiento de compra.


En el marco de la séptima edición del Marketing Strategy Forum, Vicente Muñoz, CEO de Onthespot, presentó la Shopping Experience 3.0 de Telefónica. Este nuevo concepto supone el desarrollo de una metodología para identificar oportunidades de mejora de las empresas en sus puntos de venta, tanto online como offline.
Vicente Muñoz manifestó  “la importancia de reinventarse para no morir”. A pesar de la relevancia que supone la venta en tiendas físicas, la demanda de la venta online es cada vez mayor, de ahí que sea tan importante conseguir la integración entre lo offline y lo online para crear una experiencia de compra única, “al fin y al cabo, para el consumidor ya no hay barreras entre ambos mundos, que son cada vez más
una misma realidad
”, señaló el CEO. También, destacó la importancia de acompañar al cliente en su recorrido por el proceso de compra integrando todos los canales, y ofreciéndole una experiencia única. Ésta debe de estar presente desde el momento en que el  comprador ve el decorado del escaparate desde fuera de la tienda hasta después de la compra, con el objetivo  de  mantener una relación continua que fidelice a los clientes.

Para lograr que el punto de venta sirva de reclamo a los consumidores lo primero es conseguir un conocimiento exhaustivo del tráfico de la tienda, del mercado potencial, del entorno competitivo y de los nichos de comunicación, como por ejemplo, los que puedan existir en las redes sociales. Marga de Miguel, Directora Global de Contenidos Digitales y Comunicación en Telefonica Onthespot, ha señalado recientemente que “estamos viviendo una revolución tecnológica, que está redefiniendo al experiencia de compra en el punto de venta”. Y esta adaptación se da sobre todo en la demanda de un nuevo concepto de tienda conectada, en el que vivir una experiencia interactiva y personalizada. La directora resalta que “ el cliente puede ser tu fan pero también tu peor enemigo” por lo que hay que hay que cuidar el servicio y la experiencia ofrecida a los usuarios, conocer su opinión insitu y mantener una relación transparente con ellos para que incluso una mala experiencia se torne en una oportunidad de convertirle en un fan”.

A partir de ese conocimiento, se construye un entorno que favorezca experiencias sensitivas y facilite a los clientes el recuerdo del establecimiento. Para ello, soluciones tecnológicas como la ambientación musical o el marketing sensorial (como el olfativo)  permiten construir experiencias de compra únicas además de aumentar ingresos para las tiendas.
 
Onthespot trabaja desde hace unos años en esa línea y crea productos que ayudan a conocer mejor al cliente. Además de las encuestas de satisfacción que procuran datos acerca de posibles mejoras en los procesos de compra o en los servicios de atención al cliente; actualmente  desarrolla otras series de métodos: como conocer cómo se usa la tecnología para recabar información sociodemográfica; saber cuántas personas entran en una tienda, qué edad tienen y su sexo etc., lo que permite optimizar el proceso de compra.



 

11/03/2016

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